Los sistemas de la información (SI) no generan ventajas competitivas por sí mismos, sino que es la forma de gestionar esos sistemas lo que determina el potencial competitivo y estratégico de una empresa. Si eso es cierto, ¿cómo deben llevar a cabo esa gestión de los sistemas?, ¿no debería involucrarse la dirección general de las empresas en este área? El libro "Los sistemas de la información en la empresa actual. Aspectos estratégicos y alternativas tácticas", de los profesores del IESE Sandra Sieber y Josep Valor, y el consultor especializado Valentín Porta, viene a responder estas y otras cuestiones tecnológicas que afectan a los directivos.
En numerosas empresas, las decisiones sobre los sistemas (como el tipo de plataforma tecnológica a utilizar o el presupuesto dedicado a tecnología) son delegadas a responsables del departamento de Sistemas de Información. Sin embargo, "es esencial plantear la implantación de las TIC desde un enfoque global, que contemple desde cómo hay que controlar y compensar a los empleados hasta cómo planificar y organizar el proceso de adopción", escriben los autores en el prólogo. "Cambiando los flujos y repositorios de información -prosiguen - se modifica una de las dimensiones más importantes del diseño organizativo, lo que impide a la alta dirección de la empresa sustraerse de las decisiones sobre las TIC".
Los autores creen que los miembros de la dirección general no necesitan un amplio conocimiento técnico, pero deben ser capaces de mantener un diálogo efectivo con sus responsables directos. Para ayudarles, Los sistemas de la información en la empresa actual se estructura en capítulos independientes que permiten una lectura en función de los intereses del lector, de su previo conocimiento de los temas o de los objetivos perseguidos (docencia, consulta...). Además, los distintos conceptos y tecnologías se ilustran con ejemplos concretos de empresas que los han aplicado.
Los primeros capítulos describen la historia y los conceptos básicos relacionados con los sistemas de la información. Están escritos en un lenguaje comprensible y evitando el exceso de tecnicismos pero, como resulta imposible obviar determinados términos, el libro incluye al final un glosario.
Los autores distinguen entre dos enfoques de toma de decisiones relacionadas con TI: limitarse a alinear los SI con la estrategia de la empresa (metodología pasiva) y formular planes de SI en paralelo a la estrategia de negocio (metodología activa). Mientras que la metodología pasiva es adecuada cuando las TIC se limitan a dar soporte al negocio, en los casos en los que la tecnología es una fuente de ventaja competitiva por sí misma se hace necesario formular la estrategia de la empresa de forma conjunta con el plan de SI. Esta última forma de planificación estratégica en paralelo no suele dar problemas cuando se trata de empresas de nueva creación, pero sí en cambio cuando se introduce en empresas ya establecidas o con escasa o nula cultura tecnológica. En estos casos, los autores recomiendan "empezar con una metodología pasiva hasta llegar a una madurez organizativa que implique un compromiso suficiente de toda la organización hacia el uso de las TIC".
Decisiones críticas
Una vez planificada la estrategia, llega la hora de gestionar los recursos. Sieber, Valor y Porta reflexionan sobre las decisiones críticas en la gestión de los recursos de TI de la empresa. Entre ellas, destaca la necesidad de entender cuándo es conveniente optar entre un paquete estándar y un desarrollo propio teniendo en cuenta múltiples variables, como la relación entre flexibilidad y coste por ejemplo.
Los autores analizan los principales componentes de los sistemas de información, tales como los gestores de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP), los de la cadena de suministro (Supply Chain Management, SCM) y los de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM), y apuntan una serie de cuestiones sobre su diseño y gestión. También dedican un espacio al controvertido software de código fuente abierto, abundando en los criterios a tener en cuenta para su implantación.
La necesidad de centrarse en su negocio básico, las dificultades para enfrentarse a cambios tecnológicos, la escasez de especialistas internos o la flexibilidad que exigen los cambios constantes son algunos de los motivos que llevan a las empresas a externalizar (outsourcing) aplicaciones, infraestructura o servicios relacionados con los sistemas de información. El libro analiza los beneficios y riesgos de esta externalización y ofrece un marco conceptual para detectar actividades de TIC susceptibles de ser subcontratadas y la gestión del proceso.
Además, los autores abundan en el concepto de externalización de procesos, conocida como BPO (Business Process Oursourcing), y cuya gestión implica decisiones relacionadas con las TIC.
Uno de los aspectos más controvertidos de la gestión de las TIC es medir sus costes. Según explican los autores, existen múltiples componentes del coste de los sistemas, que abarcan desde los puramente monetarios, a los derivados a la falta de flexibilidad y dependencia de un proveedor concreto del que la empresa no se puede desligar con facilidad. Los beneficios de estas inversiones tampoco pueden medirse de forma obvia, por lo que muchas empresas han optado por un procedimiento de evaluación y seguimiento de desempeño simplificado. En "Los sistemas de la información en la empresa actual" se ofrece un detallado "cuadro de mandos" de las TIC encaminado a solventar estas deficiencias.
Otra de las cuestiones que muchas empresas se plantean es la organización y ubicación del departamento de TIC dentro del organigrama de la empresa. Para los autores, estas decisiones deben tomarse teniendo en cuenta el tamaño de la compañía -con implicaciones directas en el volumen de trabajo del responsable de SI- y la importancia de las TIC en la estrategia. Valor, Sieber y Porta exploran ideas concretas sobre cómo organizar el departamento internamente, lo que implica aspectos que van desde la distribución de tareas (arquitectura, explotación o proyectos, por ejemplo) hasta la gestión de las carreras de los profesionales.
Por último, el libro describe cómo gestionar un proyecto TIC, distinguiendo entre cuatro frases (definición, desarrollo, implantación y mantenimiento) y advirtiendo de que este tipo de proyectos involucran no sólo a personal del departamento TIC, sino también a los usuarios. Los autores advierten que la involucración inadecuada de usuarios y la falta de atención a los procesos de implantación son las causas más frecuentes de situaciones de infrautilización de los sistemas, que puede poner en peligro no sólo la rentabilidad de la inversión realizada sino incluso generar problemas operativos graves en la empresa.
En definitiva, en la empresa de hoy, la gestión de los sistemas de información ha dejado de ser una cuestión de técnicos para hacerse un hueco en la agenda de la dirección general la empresa. En otras palabras, las decisiones de TIC se han convertido en crí-TIC-as.